Se você é produtor ou afiliado e teve um pedido que deu errado, este artigo é para você.
Aqui vamos mostrar as principais causas que podem levar um pedido a dar errado e discutir estratégias para evitar esse cenário, garantindo assim um processo mais eficiente tanto para você quanto para seus clientes.
1. O que leva um pedido a dar errado?
Há diversos motivos que levam isso a acontecer. São eles:
Endereço Incorreto: Ao agendar um pedido, é muito importante conferir o endereço digitado na plataforma. Erros em informações como número da residência, bairro ou no complemento do endereço podem comprometer a entrega.
Para evitar esses problemas, caso existam dúvidas quanto ao endereço fornecido, é recomendável checar novamente com o cliente se as informações estão corretas, antes de fazer o agendamento na Logzz.
Além disso, recomendamos solicitar um ponto de referência para o cliente, dessa forma o entregador terá mais facilidade para encontrar o local.
Cliente Não Encontrado: Às vezes o entregador chega no endereço correto, mas não consegue localizar o cliente.
Nesse caso, é importante deixar claro para o cliente que a rota de entrega não tem horários fixos, apenas intervalos divididos por dias ou períodos como manhã/tarde/noite (conforme estiver a disponibilidade na hora do agendamento).
Essa informação precisa estar clara para o cliente, com o objetivo de evitar que o pedido dê errado.
Outro cenário muito comum é o cliente dizer qual dia vai estar em casa, mas o afiliado ou produtor acabam agendando a entrega em uma data diferente. Como nosso sistema de cobrança é “cash on delivery”, se o entregador for até o local e o cliente não estiver presente, o pedido será classificado como frustrado, gerando custos tanto para o afiliado quanto para o produtor daquele pedido.
Imprevisto na Rota do Entregador: Caso o entregador sofra um imprevisto sem que haja tentativa daquela entrega, como, por exemplo: acidente, veículo quebrado, enchentes ou outros contratempos, o status do pedido será alterado para “A Reagendar”. Nessas circunstâncias, não haverá cobrança de taxa de entrega.
Para conferir o status do seu pedido, acesse o menu da lateral esquerda, clique em “Relatório”, em seguida clique em “Lista”, em seguida aparecerá todos os pedidos e os status deles.
Para mais detalhes de um pedido, clique no símbolo de olho (👁️🗨️) localizado na coluna de “Cliente”.
Ao clicar no símbolo de olho (👁️🗨️), você receberá as informações detalhadas do pedido, conforme imagem abaixo:
Problemas no pagamento: Uma outra causa são as dificuldades com o processamento de pagamento, como:
a) Saldo insuficiente no Cartão: Atualmente, todas as nossas transações com cartão de crédito realizadas em duas ou mais parcelas estão sujeitas a cobrança de taxa adicional da operadora da maquininha. Comunicar isso para o seu cliente evita que ele recuse o pedido ao ser surpreendido com custos inesperados.
b) Cliente deixou um terceiro avisado para receber o pedido, mas não deixou o pagamento: Neste caso, o cliente terá a opção de pagar o pedido através de um link de pagamento, enviado pelo próprio entregador. Caso o cliente aceite e realize o pagamento, sua entrega será completada normalmente. Caso contrário, o pedido será alterado para o status “Frustrado”.
2. Eu sou cobrado por um pedido que deu errado?
Caso o entregador vá ao endereço fornecido durante o agendamento e não encontre a residência, o cliente ou tenha dificuldade em receber, o seu pedido será classificado como FRUSTRADO.
Nesse caso, há uma cobrança, conforme a regra abaixo:
Caso você esteja como Produtor(a) no pedido, é cobrada uma taxa que representa a metade do custo padrão por entrega completa, exemplo: caso você pague R$24,90, será cobrado R$12,45.
Caso você esteja como Afiliado(a) no pedido, é cobrada uma taxa fixa de R$4,99.
Essa cobrança é realizada devido ao deslocamento do entregador até o local indicado no momento do agendamento.
Em caso de pedido frustrado, o entregador é obrigado a anexar mídias que comprovem a tentativa de contato e o deslocamento frustrado até o endereço fornecido, que estão disponíveis na tela de detalhamento do pedido.
É importante reforçar que só existe cobrança aos usuários caso tenha havido deslocamento, pedidos que não chegaram a sair para a rota ou foram removidos durante a mesma sem que houvesse tentativa de entrega, serão alterados para o status ‘’A Reagendar’’.
3. Recomendações de prevenção
Para garantir a eficiência do processo de entrega, realizamos uma comunicação frequente com o cliente entre o agendamento e a entrega. Esse contato é feito por meio de SMS, WhatsApp e E-mail (quando informado). É importante que as informações do cliente sejam verídicas e pertencentes ao mesmo, a fim de evitar qualquer contratempo na comunicação que pode resultar em entregas frustradas e bloqueio de contas.
Além disso, recomendamos que o vendedor participe ativamente do processo de comunicação, reforçando as informações de entrega após o agendamento.
Disponibilizamos o artigo “Sugestão de Notificações Pós-Agendamento Para Usuários” que acompanha um documento com exemplos de textos que podem ser utilizados para essa comunicação. Você pode ler o artigo e acessar o documento clicando aqui.
É recomendável informar o cliente em três momentos:
Após a separação do pedido: Assim que o pedido for separado, informe o cliente. Esta notificação serve para informar que o pedido está pronto e começará sua jornada até o local de entrega.
Quando o pedido estiver em rota: Quando o pedido sair para trânsito, notifique o cliente e inclua informações como o nome do entregador e o horário estimado de entrega.
Pedido ‘’A caminho’’: Notifique o cliente quando sua entrega for a próxima da rota, para que ele esteja pronto para receber o produto.
Fazer essas atualizações para o seu cliente é importante para que tenha problemas na entrega e auxilia na melhor experiência de compra.
4. Recomendações de correção em pedidos que deram errado
Agora, você já sabe o que os status representam:
Pedido cancelado: Significa que não haverá tentativa de entrega, por possível desistência em contatos de confirmação.
Pedido frustrado: Ocorre quando há uma tentativa de entrega comprovada, mas que não obteve sucesso.
Neste caso, é importante entrar em contato com o(a) cliente para entender se algum imprevisto da parte dele impediu a entrega ou se foi apenas um caso de má fé do(a) cliente. Com base nessa identificação, e considerando que frustrações subsequentes te gerarão uma taxa de cobrança, avalie se é viável ou não agendar uma nova tentativa de entrega.
Pedido a reagendar: Indica que contratempos impediram a entrega do pedido.
É muito importante reforçar que o status ‘’A Reagendar’’ é INTERMEDIÁRIO, ou seja:
Seu cliente está esperando que o pedido seja entregue, portanto, contacte-o, explique o motivo do contratempo e pergunte se pode reagendar para a data mais próxima possível, alterando o status na plataforma, conforme explicado de maneira mais específica no artigo abaixo: